为什么 SLA 要先写分级，再写时效
售后争议大多不是「响应慢」，而是双方对严重程度的判断不同： 客户认为报表少了一列是紧急问题，供应商认为产线仍在正常生产、算一般缺陷。 结果一方等在电话前，另一方按常规排期处理。
所以 SLA 的第一节永远是分级定义，而且判定标准要落在客观事实上 ——产线是否停产、功能是否可用、是否有可绕行的替代操作——而不是落在 「客户很着急」这种主观描述上。分级确定后，响应与处理时效才有意义。
第二个原则是区分「响应」与「解决」。响应指技术人员确认受理、 开始定位并给出初步判断；解决指恢复可用状态（可以是临时绕行方案）。 把两者混成一个数字，就会出现「2 小时内解决一切问题」这类无法兑现的条款。
一、故障分级定义
1. P1 系统不可用
软件整体无法启动或核心流程完全中断，导致产线停产或无法出货。 典型情形：上位机无法连接设备导致设备不能运行、视觉软件无法出结果导致检测工位停线、 数采服务全面中断导致 MES 无法接收数据、数据库不可访问。 判定要点：没有任何可绕行的替代操作。
2. P2 功能受损
主要功能部分失效或性能明显下降，生产可继续但需要人工补位或降速。 典型情形：部分设备采集中断、某一检测项误判率异常升高、报表导出失败、 节拍明显低于验收值、追溯记录部分缺失但可事后补录。 判定要点：存在临时绕行手段，但成本或风险不可长期承受。
3. P3 一般缺陷
功能可用，存在与约定不一致之处，不影响生产与数据正确性。 典型情形：界面显示错位、提示文案有误、排序或筛选逻辑不符合习惯、 日志字段冗余、非关键统计口径需要微调。 判定要点：可纳入下一个版本一并处理。
4. P4 咨询与优化
非缺陷类请求：使用方法咨询、参数调整指导、报表样式调整、 新增字段或新增机型接入等超出原验收范围的变更需求。 判定要点：此类请求按咨询响应时效受理， 涉及开发工作量的部分经双方确认工作量后另行排期， 不占用故障处理时效。
二、响应与处理时效表
下表为常见的时效档位，实际项目按合同约定填写。 工作时间指工作日 9:00–18:00； P1 建议约定为自然时间（含非工作时段），其余等级按工作时间累计。
| 等级 | 首次响应 | 定位与方案反馈 | 恢复或解决目标 | 进度通报 |
|---|---|---|---|---|
| P1 系统不可用 | ≤ 1 小时（自然时间） | ≤ 4 小时给出初步判断 | ≤ 24 小时恢复可用（可为临时方案） | 每 2 小时一次 |
| P2 功能受损 | ≤ 4 工作小时 | ≤ 1 工作日给出处理方案 | ≤ 3 工作日修复或提供绕行方案 | 每工作日一次 |
| P3 一般缺陷 | ≤ 1 工作日 | ≤ 3 工作日确认是否受理 | 纳入下一版本，约定发布日期 | 版本发布时通报 |
| P4 咨询与优化 | ≤ 1 工作日 | ≤ 5 工作日给出工作量评估 | 确认后另行排期 | 按排期节点 |
时效条款需要同时写清三个计时前提，否则容易产生分歧： 一是起算时刻以约定渠道收到工单为准，电话口述需补录工单； 二是等待客户方配合（提供远程通道、现场断电停机窗口、样品或日志）的时间 不计入时效； 三是需第三方（设备厂、PLC 原厂、云服务商、网络运维）配合的部分， 时效顺延至第三方响应之后。
三、支持渠道与工单要素
渠道要少而明确。建议只保留三条，并说明各自的适用场景与是否计入时效起算。
| 渠道 | 适用场景 | 服务时间 | 说明 |
|---|---|---|---|
| 服务热线 400-814-5288 | P1 紧急报障、需要立即介入的情形 | 工作日 9:00–18:00；P1 可紧急转接 | 通话后由技术方补录工单，以工单时间为准 |
| 远程支持（客户方指定通道） | 日志排查、参数核对、版本升级、复现验证 | 约定的远程窗口时段 | 通道由客户方开通并授权，遵守客户方信息安全规定 |
| 现场支持 | 远程无法定位、需要接线或设备联调的情形 | 经双方确认后安排 | 是否包含在维保内、差旅如何计费需在合同中写明 |
工单要素建议固定为八项，缺项会直接拉长定位时间： 发生时间、软件版本号、涉及设备或工位、现象描述、复现步骤、 影响范围（是否停产）、已尝试的处理、随附日志与截图。 把这八项写进 SLA 附件，比在群里反复追问更省时间。
四、升级路径
升级机制的意义在于：当时效即将超出时，由谁接手、通知到谁， 而不是等客户来催。建议约定三级。
| 级别 | 触发条件 | 接手角色 | 动作 |
|---|---|---|---|
| 一级 | 工单受理即进入 | 值班技术工程师 | 定位、复现、修复或给出绕行方案 |
| 二级 | P1 超 4 小时未恢复 / P2 超 1 工作日未定位 | 项目负责人 + 相关模块开发 | 组织联合排查，同步书面进度说明 |
| 三级 | P1 超 12 小时未恢复，或涉及方案性变更 | 技术负责人 | 调配资源，与客户方对接人确认后续处置与时间表 |
配套需要在 SLA 中写明双方对接人及备份对接人 （角色、联系方式变更后的通知义务），以及升级时的通知对象。 没有指定对接人的 SLA，升级条款基本无法执行。
五、维保期与续保
维保期的起算点必须唯一：建议以终验收签署日为起点， 若因客户方原因长期未验收，则以约定的视同验收条件为起点（例如投产满 N 日）。
| 项目 | 质保期内 | 续保期内 |
|---|---|---|
| 缺陷修复 | 包含（与验收范围一致的功能缺陷） | 包含 |
| 远程技术支持 | 包含 | 包含 |
| 版本补丁与兼容性维护 | 包含 | 包含 |
| 现场支持 | 按合同约定的次数与计费方式 | 按续保协议约定 |
| 新增功能 / 新增机型接入 | 不包含，按变更流程评估 | 不包含，按变更流程评估 |
| 源码交付与二次开发培训 | 按主合同约定，不属于 SLA 内容 | 按续保协议单独约定 |
续保建议在质保到期前 30 日提出，约定续保范围、时效档位、 是否含现场次数、运行环境变更（操作系统、数据库、设备更换）的处理方式。 需要注意一点：如果客户方在质保期内自行修改了源码或运行环境， 续保前应先做现状确认，明确以哪个版本为维护基线。
六、明确不在 SLA 范围内的事项
这一节是 SLA 里最有价值的部分。写清边界不是为了推责， 而是让双方在问题发生时能快速找到真正该处理的人， 避免软件方在硬件问题上耗掉响应时间。
| 不在范围内的事项 | 典型情形 | 处置方式 |
|---|---|---|
| 硬件故障 | 工控机、相机、镜头、光源、网卡、PLC、传感器、存储介质损坏或性能衰减 | 由客户方或硬件供应商按各自质保处理；软件方可协助判定故障点 |
| 客户自行修改源码或配置 | 未经确认修改代码、算法参数、数据库结构、配置文件后出现异常 | 不属于缺陷修复范围；如需协助恢复，按变更或技术服务另行约定 |
| 现场网络与供电 | 交换机故障、IP 冲突、网络策略变更、防火墙拦截、断电与电压波动、接地不良干扰 | 由客户方网络与设施负责方处理；软件方提供链路诊断结论 |
| 来料与机械节拍问题 | 来料尺寸或表面状态超出约定范围、夹具定位漂移、机械磨损导致节拍不达标、气压不足 | 由工艺与设备责任方处理；超出约定成像或节拍条件的检测效果不作承诺 |
| 第三方系统与接口变更 | MES / ERP / 云平台接口字段变更、设备厂固件升级导致协议变化 | 按接口变更流程评估工作量后实施 |
| 运行环境变更 | 更换操作系统、数据库版本、更换工控机或虚拟化平台 | 需提前告知，适配工作量另行评估 |
| 不可抗力与外部条件 | 自然灾害、公共网络中断、客户方场地施工导致无法进场 | 时效顺延，双方另行协商处置时间 |
一个实操建议：把这张表与验收时确认的前置条件放在一起引用。 例如视觉项目的成像条件、节拍上限、来料公差范围， 数采项目的点表与网络拓扑——这些在验收时确认过的边界条件， 正是判断「是否属于 SLA 范围」的依据。相关口径可参考 OEE 计算口径与 数据取不出来怎么排查。
七、模板使用说明
本文提供的是结构与措辞参考，不构成任何具体项目的服务承诺。 落到合同时需要按项目补齐以下变量：
| 需按项目填写的变量 | 说明 |
|---|---|
| 服务时间窗 | 是否覆盖非工作日、是否随客户方班制调整 |
| 各等级时效数值 | 按产线停产成本与客户方要求协商，不宜照抄 |
| 现场支持次数与计费 | 包含次数、超出后的计费方式、差旅承担方 |
| 维保期长度与起算点 | 终验收日或视同验收条件 |
| 双方对接人与备份 | 含变更通知义务 |
| 验收前置条件引用 | 点表、成像条件、节拍与公差范围等附件编号 |
| 白标与保密约定 | 是否以集成商名义交付、文档署名方式 |
敏洽承接非标工控软件、机器视觉检测软件与数采监控软件的开发与售后， 软件与算法由敏洽负责，硬件采购与现场接线由客户方负责，交付可白标。 具体项目的 SLA 条款以合同为准，欢迎在方案阶段一并讨论。服务热线 400-814-5288。